8 techniques de manipulation

Tout d’abord, je souhaiterais reprendre la définition de la Manipulation donnée par Jean-Léon Beauvois (Auteur avec Joule du célèbre Petit Traité de Manipulation à l’Usage des Honnêtes Gens ainsi que plus récemment du livre Les Influences Sournoises).
« Manipulation : Il y a manipulation d’une personne A quand ses idées ou opinions, ou encore quand ses comportements sont affectés par les agissements délibérés et/ou orientés d’une personne ou d’un appareil social B, la personne A n’ayant aucune clairvoyance du rôle causal(ou déterministe) de ces agissements de B sur ses idées, opinions et comportements actuels, au point qu’elle puisse ressentir un grand sentiment d’autodétermination et de liberté en les émettant et ou en les réalisant. »

Je vais tout d’abord recenser les techniques déjà présentées par Jean-Léon Beauvois et son compère Joule, ainsi que par Cialdini (Influence et Manipulation) , Normand Baillargeon (Petit traité d’Autodéfense Intellectuelle), Noam Chomski (La fabrication du consentement) etc.

Je tenterai aussi de faire le lien entre certaines techniques de manipulation évidentes et les techniques visant à l’induction hypnotique pour aboutir à la transe.

 

Le Contrat de Communication

La théorie du Contrat de Communication a été proposé par Rodolphe Ghiglione célèbre psychologue français. Cette théorie « … s’exprime dans le fait que tout sujet communiquant tisse souvent à son insu avec son interlocuteur réel ou potentiel un système de règles latentes qui spécifient la communication et en gèrent le déroulement. »
Ce contrat fixe des objectifs et un cadre avec ses limites à la communication entre deux personnes.

Si je suis Manager et que je convoque une personne de mon équipe, prévenue de ce fait à l’avance, pour un entretien d’évaluation, nous savons tous les deux lors de l’entretien pourquoi nous sommes là, et un ensemble de règles de communications tacites et de comportements sont attendus.

De même si je suis thérapeute et qu’un Patient vient me voir pour se faire soigner, il sait que je suis le thérapeute et lui le Patient et qu’un certain nombre de choses – dont il n’a pas forcément connaissance préalable peuvent se passer – mais l’objectif est clair et vise à un mieux être du Patient. Chacun sait pourquoi il rencontre l’autre et ce qu’il peut potentiellement attendre de l’autre.

Dans un certain nombre d’interaction sociales, les fonctions de chacun, Professeur-Eleve, Avocat-Client, Parent-Enfant etc… mettent en jeu des contrats de communication tacite.

La ou il y a manipulation, il y a habituellement « rupture » du contrat de communication, c’est à dire que les objectifs, l’intention du manipulateur est dissimulée, floue et la communication apparente ne correspond pas aux objectifs réels de la communication.

Par exemple : Je suis le Fournisseur d’une Entreprise qui est mon plus gros Client. Je soupçonne que ce Client puisse passer à la concurrence alors que nous approchons dangereusement en cette fin d’année de la date de signature contractuelle. le client n’est pas insensible au charme de Michele ma meilleure commerciale. Ca tombe bien, ce Client est fana de rugby et je dispose de deux places pour la finale France Angleterre. Je demande a Michele d inviter le Client le week end pour assister a cette finale. Il est certain que le Contrat de Communication tacite Client Fournisseur risque d’être passablement perturbe pour mon plus grand profit.

Par exemple : Je suis écrivain et je souhaite faire un roman qui met en scène  » la trahison ». J’approche une personne dont je pressens qu’elle a été trahie de la pire manière – inceste par exemple – et prenant pour prétexte sa fonction je discute avec elle pour mieux la connaitre ainsi que son histoire, m’approchant dangereusement de ce qu’elle garde en elle comme un secret autour duquel elle a pu pathologiquement se construire. Il est fort possible qu’elle considère alors un jour cette curiosité malsaine ainsi que le désintérêt réel pour sa fonction comme un deuxième viol. Il y a eu dans ce cas encore rupture du contrat de communication, mensonge sur les objectifs de la rencontre, manipulation.

 

Le Pied dans la Porte

Le Pied dans la Porte est une technique de manipulation très connue qui consiste à demander à quelqu’un de faire quelque chose de très facile en apparence, d’accepter de faire une action ou d’adopter un comportement « peu couteux ». C’est une technique très utilisée dans la vente ou le marketing et on peut dire que d’une certaine manière faire quelque chose de simple pour quelqu’un n’est pas neutre, « engage » potentiellement. La personne ayant « déjà » acceptée une première action peut couteuse va ensuite beaucoup plus facilement accepter de faire quelque chose de plus couteux… justifiant ainsi son acte précèdent, remplissant le nouveau par cohérence dans une chaine d’action, comportements.

Cette technique est par exemple utilisée dans la rue par des personnes qui collectent des dons pour des associations. Il est d’abord demandé au passant de bien vouloir signer une pétition contre le faim dans le monde… Pas besoin de donner son adresse ni rien, cela ne dure que quelques secondes (1ere action peu couteuse). Une fois cette première action exécutée, il peut alors être demandé à la personne si elle veut bien souscrire – librement – à l’association « Contre La Faim dans le Monde » ou encore, si elle ne veut pas ou ne peut pas si elle peut donner un petit quelque chose (2eme action plus coûteuse). Les expériences conduites en psychologie expérimentale ont démontré que les personnes ayant déjà été sollicité via le la première action, adhéreront ou donneront en proportion beaucoup plus que s’ils avaient été sollicités directement pour adhérer ou donner…

Cette technique est largement employée par les vendeurs, commerciaux, qui peuvent commencer à vendre « pas cher » quelque chose de peu couteux pour y rajouter ensuite une série d’options plus couteuses, ou encore par exemple a « engager » le client dans des comportements très simples comme s’asseoir au volant de la superbe voiture en vente pour voir comment c’est, éventuellement la conduire un peu, pour mieux les « ferrer » ensuite…

Accepter de faire rentrer chez soi les témoins de Jéhova, si sympathiques soient-ils est aussi un acte engageant surtout quand on accepte gentiment de les écouter ensuite une demi heure, action peu couteuse, si tant est qu’on n’ait pas conscience de la valeur de son temps libre…

Faire accepter à sa magnifique collègue de travail de « boire juste un verre » en tout bien tout honneur bien sûr, après le boulot comme ça… un quart d’heure ce serait sympa…, est en soit la première étape réussie et indispensable d’un processus qui peut être beaucoup plus réjouissant par la suite, encore que ça dépende pour qui ;-).

Plus courant en entreprise, admettons que je sois le manager de Fabien qui est mon meilleur consultant et qu’un appel d’offre énorme et très important pour ma société et qui demande au moins un mois de travail acharné pour y répondre est arrivé sur mon bureau aujourd’hui. Il concerne la refonte totale des Télécoms de l’Entreprise Durant que je veux absolumment compter parmi mes clients stratégiques. J’ai à ma disposition une équipe de 10 personnes et certains ne sont pas trop chargés comme Sylvie ou Alain par exemple … mais ils n’ont vtraiment pas le niveau pour traiter ce dossier important… Les autres sont déjà bien chargés et je ne suis pas vraiment confiant. Fabien serait évidemment la personne idéale mais il a en ce moment un comportement pas facile du tout et il rechigne à la tâche car il est surchargé de travail et ne veux plus rien prendre d’important dans les semaines qui viennent…Il est vrai que j’ai un peu abusé ces derniers temps…Comment faire ?

Je peux passer l’air de rien dans le bureau des consultants et leur demander comment ca va; si tout baigne, plaisanter, il fait vraiment très beau pour la saison et le temps et clair et lumineux, c’est vraiment rafraichissant ces journées lumineuses… Et puis allant enfin vers Fabien lui dire que Mr Félix, Directeur Télécom de la Société Durant m’a posé quelques questions – assez simples – auxquelles je ne comprends malheureusement rien car c’est un peu trop technique pour moi et que ce sera rapide d’y répondre, peut être une heure mais pas plus. Je peux alors isoler par exemple quelques questions simples du chapitre technique de l’appel d’offre et les envoyer par mail à Fabien … Fabien va bien sûr répondre au mail très précisément en faisant preuve de grand professionalisme comme a son habitude…

Pour que ca ne paraisse pas trop « louche », je peux ensuite garder l’appel d’offre sous le coude deux jours sur mon bureau et être particulièrement prévenant avec Fabien pendant ce temps , en le « dégageant » un peu dans la semaine et en dispatchant des choses simples et non stratégiques qu’il traitait à d’autres parce que j’ai bien conscience qu’il est « full » et puis ce n’est pas assez intéressant pour lui à son niveau… Et puis lui dire le lendemain que sa réponse technique a beaucoup plu a l’Entreprise Durant et à fait « mouche »… chance inespérée pour notre société… nous faisons partie des sociétés sélectionnées pour répondre à son appel d’offre majeur qui va arriver je l’espère, je croise les doigts…

Il y a de grandes chances que le lendemain Fabien accepte, du fait de son pré engagement dans l’action simple et par s souci de cohérence comportementale, de prendre en charge le titanesque travail de réponse d’un mois s’y sentant en même temps valorisé et libre. Si j’étais venu le voir directement à son bureau en lui balançant cet appel d’offre sur son bureau et en lui disant « tu as un mois pour répondre » c’est sûr que sa réaction n’aurait pas été du tout la même.

J’ai ici, dans cet exemple, manipulé Fabien en ceci qu’ il n’était pas au courant de mon intention finale lors de la première demande – factice – ,ayant même dissimulé des faits lors de cette « préparation » appelée « Pied dans la Porte »…

Bien sûr si je suis – aussi – un bon manager, Fabien aura la meilleure augmentation du groupe bientôt et sera remercié comme il le convient pour son excellent travail.

 

Le « Low Ball »

Le « Low Ball » est une technique de manipulation consistant a obtenir un accord d’une personne pour lui faire effectuer une action, un achat désiré par exemple, en en minimisant faussement le coût, ceci en mentant délibérément sur le coût total ultérieur ou en dissimulant certains « couts cachés » éventuellement non pécuniers.

La victime d’une manipulation de type Low-Ball va, ayant déjà accepté un accord même tronqué, demeurer sur sa position, à condition bien sûr que la déception ne soit pas trop « douloureuse ». Un bon manipulateur « Low Ball » doit bien gérer une sorte d’équilibre entre l’attractivité de son offre mensongère et le poids du surcout ultérieur pour que ce dernier demeure acceptable, en proportion.

Certaines explications de psychologie expérimentales avancent que le Low-Ball fonctionne dut fait de la tendance très répandue à la minimisation de la dissonance cognitive c’est à dire en minimisant les effets de ce qui peut être perçu comme négativement lorsque qu’une chose est effectivement désirée .

Il s’agit lors pour le manipulateur de « vendre » à un prix faussement attractif un objet de « désir », puis une fois ce désir solidement ancré par une acceptation, relever le coût de cet objet de « désir ». La personne étant déjà entrée dans le « désir » aura tendance a minimiser le surcoût démasqué après son acceptation initiale.

Exemple 1 : Un magasin annonce qu’aujourd’hui les téléviseurs, exceptionnellement, bénéficient à la vente d’une remise de 50%. Client alléché avant les fêtes de Noel, je vais voir le vendeur de télévision qui me fait « l’article » de tous les téléviseurs du stand, commençant par des téléviseurs bas de gammes et à la qualité relativement médiocres pour aboutir sur le Nec plus Ultra de la technologie, d ailleurs primés au dernier CES de Las Vegas. Il insiste sur les avantages uniques de ce téléviseur grand écran à 1500€ prix affiché… Ce n’est pas rien mais je pense à la remise significative de 50%. Et puis je m’imagine déjà regardant mes films préférés sur ce téléviseur au magnifique rendu visuel. Au moment d’établir la facture, le vendeur me demande si je suis intéressé par une extension de garantie sur 3 ans à 150 €.. On ne sait jamais… Je lui argue que le téléviseur doit au moins être garanti constructeur sur un an, mais il me dit que ca ne concerne que la « carte mère » et pas les bris d’écrans ou autres défaillances visuelles qui pourraient survenir. J’accepte par prudence et il établit la facture : 1150 € … Je regarde la facture et lui dit que ca ne correspond pas à 50% de remise sur le prix affiché et là il me dit que les 50% ne sont applicables que sur les téléviseurs marqués d’une pastille jaune, certes discrète. Mais que ce téléviseur fait quand même l’objet d’une remise de 30% ce qui n’est pas rien pour une technologie aussi récente et un tel équipement. Je suis libre d’ailleurs de changer pour un téléviseur « pastillé ». J’accepte le Meilleur Téléviseur , heureux de pouvoir visionner mes vidéos préférées en « grand écran » avec une telle qualité !

J’ai ici été victime d’un « Low Ball », le vendeur (et le magasin) savait pertinament ce qu’il faisait bien entendu. Je me suis quand même fait enfler de 450€ par rapport à ce que je pensais effectivement dépenser quand j’ai dit auvendeur que je souhaitais ce televiseur en particulier…Mais quand on aime on ne compte pas.

Exemple 2 : Je suis Directeur de la Manipulation dans une grande entreprise, Piranhas Inc. et ayant un grand besoin de vacances pour écrire tranquillement je décide de me faire licencier, c’est à dire financer. Bien sûr, dans les trois mois précédents ce départ je fais tout ce qu’il faut pour être digne de cette libération et enfin arrive le jour tant attendu, début réel de « procédure ». Je négocie comme un chien déployant une panoplie de savoirs-faire et savoir-être mis au service de l’Entreprise Piranhas Inc. pour se négociations commerciales; la DRH que je connais quand même bien étant sympa, elle va même aller demander une autorisation spéciale à la maison-mère pour faire un chèque qui dépasse son niveau de sign-off. Nous sommes d’accord et heureuse de cette conclusion dans laquelle elle s’est déja beaucoup engagée elle me dit que ça tombe bien car demain soir elle part en vacances … Elle doit mettre noir sur blanc l’accord me le soumettre par mail demain matin et après agrément formel de ma part, l’envoyer à l’avocat pour qu’il déroule la procédure . Le lendemain, je reçois le mail en tout point conforme à ce qui avait été dit et là, à 15:00 je lui téléphone le ton anxieux et lui dis : « Martine, le montant négocié est bien hors taxes ? , c’est à dire Net, hors CSG, CRDS etc…Hein ca me parait évident ? » Et là Martine s’étrangle au téléphone , mais trop pressée d’en finir et de partir en vacances, elle lâche : Bon… c’est tout… ca ira comme ca ? Oui Martine, Et Bonnes vacances !
Gain du Low Ball égal environ 20% sur la transaction…

Nous sommes tous à des degrés divers sujets à des opérations de Low Ball : période des soldes avec % de remises non généralisés, attentes ou surbooking couteux en temps visant à l’optimisation des capacités dans les transports aériens ou télécoms – surtout ceux présentés facialement comme Low Cost, etc…

 

La Porte au Nez

La « Porte au Nez » est une technique de manipulation pour ainsi dire « inverse » du « Pied dans la Porte ».

Cette technique consiste à effectuer une demande « factice » très coûteuse » et vraisemblablement inacceptable – donc refusée – avant la demande « réelle » correspondant à l’objectif que l’on s’est fixé.

Cette technique est assez utilisée dans le milieu commercial et plusieurs hypothèses ont été avancées pour expliquer son succès. Certains, comme Cialdini pensent que son succès repose sur la réciprocité – une concession étant faite « à la baisse » par le demandeur, la personne sollicitée se doit aussi de faire un effort. D’autres,pensent que c’est le sentiment de culpabilité lié au rejet de la première requête qui expliquerait que pour « réduire » la tension liée au refus initial, la seconde requête plus raisonnable ait de grandes chances d’aboutir etc…

Les principes de base de la « Porte au Nez » sont que :

– la première requête doit être beaucoup plus coûteuse que la seconde

– la même personne doit effectuer les deux requêtes

– les deux requêtes doivent être « similaires », seul leur coût doit varier

– le temps entre les deux requêtes ne doit pas être trop grand, (ni insuffisant pour laisser la tension faire son chemin)

Exemple 1 :

Mon ami Guillaume vient de s’acheter une superbe Porsche Targa 993 avec toit ouvrant. Un véritable objet d’art, digne des meilleurs collectionneurs en la matière. Je sais qu’il y tient comme à la prunelle de ses yeux, la bichonant, la faisant remettre déjà en état régulièrement, les suspensions étant un peu « dures ». Je meurs d’envie de l’essayer et de la lui emprunter quelques heures.

Alors que je le rencontre un soir et que nous parlons justement de sa « passion », je lui dis que j’ai pris une semaine de vacances le mois prochain en Bretagne et que justement j’aimerais vraiment lui emprunter sa merveille pendant cette semaine complète. J’y ferais très attention – promis je le jure – et je pourrais même le dédommager s’il le souhaite. Je me réjouis déjà à l’avance de pouvoir l’essayer sur les petites routes charmantes de la presqu’ile de Crozon longeant le bord de mer …

Guillaume qui m’apprécie vraiment semble visiblement très ennuyé, trop, et après quelques instants me dit qu’il n’a jamais prêté sa voiture à qui que ce soit, qu’elle est fragile et qu’il serait trop inquiet de ne pas être là… Cela lui coûte beaucoup visiblement de me dire cela. Je lui dis que ce n’est pas grave, que le comprends… Mais visiblement la demande est toujours en train de « mouliner » dans sa tête…

Nous nous quittons après quelques verres, et alors que le lendemain il m’appelle, je lui dis que je n’ai vraiment pas de chance car mes vacances ont été annulées du fait de ma surcharge de travail – des contrats, toujours des contrats. Mais que j’aurais un week end libre d’ici deux semaines durant lequel je pourrai passer chez lui et que cela me ferait quand même très plaisir d’essayer son bolide une ou deux heures… avec lui bien entendu comme passager. Guillaume est visiblement ravi de cette proposition et me dit même que si je veux l’emprunter pour l’après midi « tout seul » il n’y a evidemment aucun problème…

Exemple 2 :

Monsieur Guérini est mon Client et je sais qu’il doit procéder à la mise à jour de ses équipements télécoms. Il est le Directeur Informatique d’une PME filiale d’un groupe étranger en plein développement. Nous sommes en milieu d’année et je sais que probablement ses budgets de dépense sont limités et sa marge de manoeuvre « hors demande exceptionnelle » ne doit pas dépasser 20000 à 30000 Euros. Mais même à ce prix là la pilule peut avoir du mal à passer… Certes, il ne demande que l’ajout de quelques licenses pour rajouter des utilisateurs à son Call Center mais les matériels étant vieillisants il serait plus judicieux d’en remplacer une partie par de nouvelles plateformes plus évolutives. Il est probable que Monsieur Guérini s’attende d’ailleurs à un coût de quelques milliers d’euros mais certainement pas plus. Cela étant il doit absolument trouver une solution pour satisfaire ses utilisateurs, rois…

J’évalue donc ses besoins et demande à mon « meilleur avant-vente », Fabien, d’étudier deux scénariis, l’un optimisé où nous pouvons faire une évolution qui couterait quand même environ 30 000 Euros et qui satisferait ses besoins à court-terme, l’autre beaucoup plus ambitieuse et « futuriste », véritable vitrine technologique qui couterait 200 000 Euros.

Fabien me remet les deux propositions et dans un premier temps, j’envoie seulement la proposition très coûteuse à Mr Guérini, l’appelle, et compatit avec lui sur le surcoût indispensable, ressentant son embarras face à ses limitations budgétaires, et sa crainte de devoir « défendre » cet investissement qu’il n’avait pas su prévoir auprès de ses patrons… Il est dans la Mxxxx. Je défends les avantages fonctionnels de ma proposition mais rien n’y fait Il est vraiment très ennuyé. Nous raccrochons et je lui dis quand même que je vais voir s’il est possible d’étudier quelque chose de nettement plus optimisé – permettant de tenir quelques mois – en attendant l’approbation de son nouveau budget d’investissement pour l’année prochaine…

Le lendemain je l’appelle pour lui présenter sommairement la solution « optimisée » à 30000 Euros. Il est ravi et nous félicite… Le bon de commande va partir dans la foulée.

 

L’illusion de liberté

L’individu contemporain, narcissique et consommateur, est convaincu qu’il est libre de ses choix. Libre bien sûr il est d’aller consommer le week end aux Halles ou au Carrefour du coin, libre de choisir entre les milliers d’articles exposés, libre de voter pour qui il l’entend, libre de regarder le programme tv ou le film de son choix etc…

L’utilisation de cette « croyance » fondamentale est au coeur de la manipulation et de la théorie de l’engagement. Un individu ayant commis une action en se « sentant » libre de l’avoir choisie aura tendance à justifier cette action à postériori et à persister dans le sens de cette action par cohérence, parfois jusqu au-boutiste.

« Vous êtes libre de … » : Des études de psychologie expérimentale ont montré que de façon systématique, la simple adjonction à une demande, de la phrase « vous êtes libre de … » avait pour effet d’augmenter fortement le pourcentage de réponses positives à cette demande. Donc, plus on déclare aux gens qu’ils sont libres, plus on obtient d’eux le comportement attendu.

Les choix illusoires masquant un présupposé sont un tour de passe-passe classique masquant une demande. Ils sont souvent utilisé par les manipulateurs, même en herbe. La séquence est de type « veux tu Action , Choix 1 ou choix 2 ou … ?  » . Dans ce cas la demande d’agir est dissimulée par des propositions de choix donnant un sentiment illusoire de liberté :

Ainsi :

– « On va déjeuner ensemble à la Défense à 12:00 ou à 13:00 ? » (présupposé : la personne accepte de déjeuner à la Défense).

– « Tu préfères partir en vacances sur la Côte d’Azur ou en Bretagne » (présupposé : la personne accepte de partir en vacances en bord de mer)

– « Tu auras terminé la réponse à l’appel d’offre jeudi ou vendredi » (présupposé : la personne aura terminé sa réponse avant la fin de la semaine).

En hypnose, lors de l’induction, et pour contourner les résistances du Sujet à se laisser-aller, des suggestions de ce type (choix illusoire donnant un sentiment de liberté) peuvent être utilisées et ont un effet puissant sur les réponses à la suggestion, y compris physique:

– « Et je me demande quelle main va se sentir la plus légère en première, la gauche ou la droite…? « (présupposé : une main va éprouver une sensation de légèreté)

– « Et un doigt, ce peut être n’importe lequel, va se manifester pour dire « oui », le pouce…, l’index…, le majeur…, l’annulaire…, l’auriculaire…  » (présupposé : un doigt va se manifester).

En entreprise, ce sentiment de liberté est largement utilisé par les Directeurs/Manager, lorsqu’ils « distribuent » les objectifs à leurs équipes, les membres de celles-ci étant bien entendu libres d’atteindre ceux-ci comme ils le souhaitent…

Ainsi : « Franck, le budget annuel alloué à ton Call Center a été approuvé et est pour l’année 2012 de 3 M€ (réduction de 15%). Le comité de direction est pleinement conscient du challenge que cela représente du fait de l’augmentation du nombre d’appels mais l’équipe et bien rodée et ils te font confiance. Tu es bien entendu libre d’organiser cela comme tu veux et tu vas présenter cela au Codir dans deux semaines, je t’accompagnerai ».

La caractéristique essentielle d’un bon « middle manager » étant, tel le lieutenant sur le champs de bataille, l’action efficace décervelée plutôt que la réflexion stratégique, Franck va certainement se plier à cette demande – et devra probablement être aidé en cours de route pour comprendre certaines alternatives financières pour réduire les coûts – sans se poser de question sur les objectifs eux mêmes, étant quasiment incapable de fairre la différence entre la fin et les moyens. Il aura l’impression « d’être libre » dans son action et s’appropriera même le changement, si lourd de conséquences soit-il, le revendiquant à l’occasion.

Comme l’explique Jean-Léon Beauvois dans son ouvrage « Les influences sournoises », le sentiment de liberté est un très puissant ressort de la manipulation car les personnes ayant effectuées un acte en pensant le faire librement vont ensuite le rationnaliser, c’est à dire expliquer pourquoi elles l’ont fait totalement libres. Défendant bec et onglesà postériori leur sacro-saint libre-arbitre.

Ce qui laisse songeur quand on connait hypnose, c’est parfois l’efficacité incroyable et spectaculaire des suggestions post-hypnotiques suivies d’amnésie… Si on dit à un bon sujet de transe que le mercredi suivant il ira sur la place St Eustache aux Halles à Paris avec un parapluie et qu’il ouvrira alors trois fois son parapluie (même s’il fait plein soleil), celui ci aura de bonnes chances de s’éxécuter. Et si on lui demande alors pourquoi il fait cela, il jurera qu’il le fait totalement librement et donnera des explications correspondantes à ses croyances et son niveau rationnel. Mais il ne remettra jamais en question sa liberté, ce serait vécu comme une blessure narcissique.

 

Le Conditionnement Evaluatif

Nombre d’expériences ont montré que ce qu’une personne peut dire ou faire peut être conditionné par ce qu’il a vu, entendu ou ressenti, éventuellement de façon inconsciente, juste auparavant.

Une célèbre expérience sur cet effet – dit d’amorçage – a été menée en 1977 par Higgins, Rholes et Jones. Il s’agissait dans un premier temps (1ere expérience) de proposer à deux groupes d’individus séparés de lire une liste de mots et d’essayer de la retenir. Les listes proposées à chacun des deux groupes étaient identiques, hormis pour l’un des mots remplacé par « aventurier » dans le 1er groupe et par « inconscient » dans le 2eme groupe. Puis, un peu plus tard, les deux groupes étaient réunis et assistaient ensemble à une conférence dans laquelle un navigateur expliquait son proche projet de traverser l’Atlantique avec un simple dériveur… Lors de cette deuxième expérience, il était demandé à chacun des membres de l’assistance de qualifier le projet exposé. Les personnes du premier groupe ont alors utilisé très souvent le terme « aventurier » , alors que ceux du deuxième groupe ont plutôt choisi le terme « inconscient » pour qualifier le projet… En conclusion, la première expérience a fortement conditionnée l’évaluation demandée lors de la deuxième expérience, et ceci sans que personne n’en ai pris conscience. L’amorçage s’est révélé très efficace.

Il apparait donc très utile, dans le cadre d’une vente ou d’un entretien d’embauche par exemple, de considérer les mots ou qualificatifs que l’on souhaiterait que le Client ou l’Employeur retienne à propos de notre proposition ou de nous mêmes. Et d’en parsemer alors le discours, avant même que le « vif du sujet » ne soit abordé. Il s’agit alors de créer un contexte favorable à la présentation ou négociation. Les Mots-Clefs, même s’ils ne sont pas perçus avec attention vont néanmoins se présenter beaucoup plus aisément à la mémoire ensuite, lorsqu’il sera demandé à la personne une évaluation, un jugement, ou encore une décision d’achat ou d’embauche.

Il ne faut absolument pas craindre dans un acte de vente d’avoir un discours redondant, de répéter les mêmes mots. La répétition est réputée être, avec raison, un puissant outil de persuasion.

De façon, plus discrète, subtile, en hypnose, on peut lorsque l’on veut faire passer un message inconscient, marquer analogiquement certains mots ou certaines séquences de mots. C’est à dire les prononcer de façon légèrement différente par rapport au ton de voix utilisé habituellement. La suite de mots marqués ainsi peut constituer une suggestion cachée.

Par exemple : Et… c’est tellement agréable de pouvoir se laisser aller…là…tranquillement et de fermer(z) les yeux ….comme ça…

On parle alors de « saupoudrage » ou « seeding »; on pourrait aussi dire dans le monde publicitaire « message subliminal ».

Il me parait aussi très important d’ajouter que, en dehors des mots, tout ce qui est de l’ordre du para-verbal dans la communication (c’est à dire autre que le dicours) a une importance extrême pour « faire passer » une intention, influencer. Il s’agit par exemple du ton de la voix, de son débit, de sa continuité, de sa chaleur, mais aussi de la gestuelle et des émotions qui peuvent se « lire » inconsciemment sur le visage.

Au delà donc du discours interprété et jaugé à l’aide de la raison par l’interlocuteur, quelque chose de l’ordre de la communication émotionnelle, inconsciente, vient donc colorer le discours. Ces dernière composante s’avère déterminante dans la communication d’influence. Il est évident qu’influencer dans le sens de la « bonne humeur », du plaisir, de la satisfaction, de la fierté, de tout sentiment positif, quelqu’un avant une négociation ou une prise de décision a une très grande importance, au moins aussi grande que les mots utilisés eux mêmes.

Dans le même temps que la communication consciente entre deux individus s’élabore, se met en place une communication subtile, d’inconscient à inconscient, qui va planter le décor. L’échange « émotionnel » va se superposer, va canaliser, l’échange « rationnel ». La manipulation peut aussi jouer de ce registre émotionnel comme un bon acteur peut « donner corps » à son personnage et faire vivre des émotions fortes, créer une ambiance.

Donc, il y a forte possibilité, lors de l’élaboration d’un jugement , d’une idée ou lors d’une prise de décision pouvant conduire à une action, d’être conditionné préalablement par un contexte émotionnel ,comme par « contamination », ou encore par des mots, sons, images ou mêmes odeurs ayant échappées à l’attention consciente et ayant été utilisés sciemment en vue d’une fin.

 

Malléabilisation par la Confusion

Là, on aborde un sujet qui est très peu documenté. Ayant fait des recherches sur Google sur « Manipulation et Confusion », je n’ai pas trouvé grand chose, malheureusement. Et pourtant, la Confusion me semble être un élément essentiel, un ingrédient puissant pour préparer une phase ultérieure de manipulation effective. On peut parler ici de conditionnement de l’état mental, visant à abaisser le niveau de vigilance de la personne et à lui faire perdre son sens critique.

La Confusion est surtout utilisée, de la façon la plus évidente, à la télévision. On peut parler à son sujet de confusion provoquée sur le sens même des choses, sur les importances respectives des informations, sur les émotions suscitées (La télévision cultivant essentiellement des pathologies telles que la paranoïa, la perplexité sexuelle et l’envie) . C’est particulièrement vrai au sein du journal télévisé où un flux d’information arrive vers un spectateur passif condamné à absorber le torrent de merde concocté sciemment. Il est alors impossible à ce dernier de faire une pause pour analyser et prendre du recul par rapport à cette information, la creuser, la mettre en perspective, questionner sur les source etc.

En tant que téléspectateur, le flux de ma propre conscience doit s’adapter en réception au flux imposé par l’émission d’images et de sons télévisuelle. Cette synchronisation « obligée » entre émetteur et récepteur va pour partie provoquer mon adhésion inconsciente à ce que je reçois. La télévision moderne aliène en empêchant, par son bombardement d’images incessant en mode zapping, l’esprit critique. Elle sollicite de plus essentiellement des réactions émotionnelles peu propices à l’analyse rationnelle. Le flux d’information émis est par ailleurs indifférencié. C’est vrai aussi pour les séries télévisées et l’on analyse en communication ces structures formelles de contenant appellées « monoformes ». (Un monoforme est la structure narrative type dans laquelle on va placer du contenu). Les monoformes modernes sont très saccadés, mixent les sujets en passant du coq à l’âne sans cohérence apparente. Une image en chasse une autre, une information supplante dans l’esprit du télespectateur la précèdente, tout est traité sur le même ton et rapidement : depuis le viol de la jeune fille dans son village tranquille, au sommet du G20, en passant par la tempête et ses vagues de 3m en méditerranée et la préservation du Chabichou dans le Poitou. C’est un grand lessivage mental qui n’a d’autre but comme le disait le cynique et néanmoins honnête pour la circonstance Patrick Lelay, que de préparer du temps de cerveau disponible à la prochaine influence à visée consummériste exercée par la publicité.

La confusion télévisuelle agit donc comme une sorte de drogue lénifiante où la vigilance est abaissée, le sens critique réduit. Techniquement de plus, le faisceau télévisuel peut être considéré comme hypnotique dans la mesure où il sur-sollicite « la réaction d’attention » alors que le reste du corps demeure immobile. Cela fait bien sûr penser aux techniques d’inductions hypnotiques où il est demandé au patient de rester immobile et de fixer son regard sur un objet ou sur les yeux de l’hypnotiseur tout en écoutant ses paroles confusionnantes.

Les « zapping » permanents de plans séquences ou de contexte dans la narration sollicitent cette réaction d’attention à répétition et finissent par faire « lacher prise », c’est à dire laisser faire, se laisser aller, en abaissant le seuil de vigilance. La fréquence cardiaque s’abaisse, la fréquence du cerveau se modifie (variation des ondes alpha) – et cela, avec la répétition de ruptures fréquentes a le même effet que ce qu’on appelle « le fractionnement » (ou approfondissement) en hypnose, c’est à dire des remontée de vigilance soudaines qui permettent de redescendre plus encore dans la passivité de la transe. Lors de ces dernières années, les émissions télévisuelles et films, ont vu leurs plans séquences être raccourcis de plus en plus, entretenant ainsi un effet de zapping permanent qui induit un véritable lavage de cerveau hypnotique, et qui conduit des millions de spectateurs passifs a rester des heures devant leur poste allumés, abreuvés d’informations en boucles ou de séries télés sans vraiment pouvoir s’en détacher. Ceux ci ressortent fatigués de leur séance quotidienne sans vraiment avoir la mémoire de ce qui s’est passé, mais pleins des suggestions discrètes qui n’attendent que la prochaine sortie « en magasin » pour se réaliser.

J’ai présenté dans d’autres articles des techniques de confusion hypnotiques par le « n’importe quoi » comme le Shaggy Dog qui demande un véritable culot et entrainement. C’est plus marrant et réservé aux véritables pros ayant le sens de l’humour…

J’ai pu remarquer dans ma pratique répétée de la négociation en entreprise l’importance de la confusion dans le domaine de la manipulation (vente, négociations difficiles, engagement), en particulier avec les personnes très rationnelles et pinailleuses, analytiques, exigeant naturellement force de détails avant de prendre une décision.

Il s’agit par exemple pour le manipulateur de prendre et de garder la parole dans un discours sans pause, en le saturant, pour donner des explications très variées tout en allant assez vite. Il faut à ce moment prendre le risque habile d’entrainer les personnes sur des sujets qu’ils ne maitrisent pas vraiment, tout en mélangeant par exemple des domaines que les personnes ne peuvent comprendre ensemble, techniques, financiers, juridiques, généraux . Ceci tout en digressant et en encastrant les sujets abordés – qui peuvent ne rien avoir à voir entre eux – pour ensuite les reprendre tous un par un et les terminer correctement en donnant un semblant de logique au discours global (structure de descente et de remontée complète d’un escalier (comme présentée ici dans un article sur l’amnésie) …

Beaucoup de personnes n’aiment pas admettre, surtout en public, qu’elles n’ont rien compris de ce dont il était question et il est fort probable qu’a ce moment la les interlocuteurs se « rendent » un a un, c’est à dire abaissent leur sens critique pour finalement accepter ce qui est proposé ultérieurement. La confusion aura ainsi fait son effet.

 

Création et Apaisement de la Tension

Un certain nombre de méthodes de manipulation reposent sur l’utilisation d’une tension sciemment créée par le manipulateur et sa résolution ultérieure apaisante. Le moyen utilisé pour faire baisser cette tension étant bien entendu l’objectif visé par la manipulation. C’est le cas par exemple de « La Porte au Nez », technique présentée précèdemment, en deux étapes, dont la première consiste en une demande exagérée, exhorbitante, mais qui est suivie peu après par une demande plus réaliste raisonnable. La première demande va faire monter une tension (liée au refus et à la culpabilité éventuelle du répondant) et la deuxième va permettre une baisse résolutoire de cette tension en accèdant à la demande réaliste.

Lors du début de ma carrière j’ai travaillé comme consultant international pour une société américaine et ai pu bénéficier pour l’occasion d’excellents cours de vente dont l’un avait pour acronyme SPIN (Situation, Problem, Implication, Need). Durant un mois nous nous sommes entrainés, lors de moultes jeux de rôles, à utiliser cette méthode pour simuler des ventes de solutions complexes. Il m’apparait aujourd’hui que cette méthode utilise par excellence la génération de tensions, les poussant à leur paroxysme, pour mieux les résoudre par la suite dans l’acception de solutions apaisantes.

En dehors de l’aspect rationnel et argumentatif de la vente où la raison est engagée, il me parait important dans cet exemple de noter la séquence émotionnelle utilisée lors du déroulement de cette méthode, que je vais détailler ci-dessous.

S : Situation

Il s’agit là, lors de la rencontre initiale avec le client, de présenter les sociétés, de rappeler le contexte et l’objet de la rencontre, d’aborder les projets potentiels dans les grandes lignes.
=> Cette phase est émotionellement neutre, elle vise a établir le contact.

P : Problem
En questionnant le client sur ses projets, ses objectifs, ses besoins, sa situation, il s’agit de détecter des problèmes et de les mettre en exergue.
Exemple : « Le système est en sous-capacité, il y a des pannes répétées lors qu’il est trop sollicité. De plus les utilisateurs réclament des fonctionnalités supplémentaires. L’entreprise va se développer à l’étranger est il est important que la consolidation financière puisse se faire… Les coûts de communications doivent être maitrisés. Aujourd’hui chaque entité les gère de façon indépendante et nous n’avons pas de visibilité sur la facture globale… »
=> Cette phase ci crée une tension. Le vendeur identifie les problèmes et pose des questions supplémentaires sur ceux ci…

I : Implication
Le vendeur en demandant des informations supplémentaires sur la problématique va faire prendre conscience au client des conséquences du non traitement potentiel de ces problèmes. Il va ainsi les faire « mousser »…

Par exemple : « Le système est en sous-capacité ? Comment faites vous pour accueillir les nouveaux utilisateurs ? Que se passe t-il alors ? » (il est probable que les délais soient longs, que les utilisateurs soient mécontents et peut être qu’une Direction interne cliente soit mécontentes des services fournis par la DSI…).

Le vendeur doit appuyer « là où ça fait mal » afin que son interlocuteur exprime pleinement ses besoins, et souvent par ce fait même en prenne pleinement conscience, transformant ainsi par la verbalisation ses besoins implicites en besoins explicites.
=> Cette phase est comme un accouchement, assez douloureuse, la tension va atteindre son paroxysme. Le vendeur va faire « spinner » (tourner sur lui même) le Client autour de chacun de ses problèmes/conséquences.

N: Needs

Une fois les problèmes énumérés, et les besoins explicités par le Client lui-même, le vendeur va les reformuler un par un. La reformulation va être l’occasion d’obtenir du Client des séquences d’acceptation similaires aux « Yes Set » en hypnose.
Pour vérifier son efficacité dans cette phase, l’objectif d’un vendeur débutant peut être par exemple de « compter » le nombre de « oui » du Client…

Par exemple :
– « Si je comprends bien, il faut que d’ici Février la capacité du système passe à 200 utilisateurs simultannés pour la filiale parisienne avec des temps de réponse inférieurs à 1 seconde et une
disponibilité de 99%, c’est bien celà ? »
– « Oui »
– « Et la transformation doit se faire sans interruption de service pendant les heures et jours ouvrés ? »
– « Oui »
etc.

=> Cette phase est une reconnaissance par le Client de ses besoins. Psychologiquement elle constitue déjà un fort apaisement car la situation problématique est acceptée et reconnue et le Client. Il a le sentiment d’être compris lors de la reformulation par le vendeur. Il peut ressentir un sentiment de maitrise rassurant après l’inconfort précèdent.

Une fois que le Client est passé par ces étapes, le Vendeur peut passer à ce moment à l’étape ultérieur d’ébauche de solution (s) proposée (s). Le Client est déjà préparé à écouter avec attention les propositions de solution qui vont l’aider à résoudre sa problématique en toute confiance et sécurité. La participation maximale du Client dans la résolution de sa propre problématique va l’engager, le conduire à l’action et lui permettre de s’approprier la Solution proposée.

Il s’agit aussi d’orienter le Client vers l’avenir et de lui faire « voir » et « ressentir » le plus possible l’état satisfaisant après la mise en place de la solution (comme dans la futurisation hypnotique).

En Synthèse, le chemin émotionnel parcouru le long de cette méthode est :

– S – (Situation) : Prise de contact ouverte – Emotion neutre
– P – (Problem) : Détection des problèmes et explicitation – Emergence du Stress
– I – (Implication) : Prise de conscience des conséquences des problèmes. Transformation besoins implicites en explicites – Montée crescendo du stress.
– N – (Needs) : Reformulation et acceptation des besoins. Sentiment d’être compris et début de maitrise – Apaisement
– S – (Solution) : Ebauche de solution – Passage à l’action et engagement du Client dans la construction de la Solution – Prise de confiance – Sentiment de sécurité, confort. Projection de soi
positive.

Cette méthode (SPIN) illustre à merveille, selon moi, l’utilisation de la tension suivie d’un apaisement dans la vente et la résolution de problèmatiques -éventuellement thérapeutiques . Je l’ai beaucoup utilisée au cours de ma carrière dans des situations de vente, de négociation, d’entretiens d’embauches et de traitement de problèmes que l on me soumettait. Je l’ai aussi utilisée lors de pratiques thérapeutiques, durant des phases d’anamnèse pour que le patient puisse ressentir suffisamment les conséquences d’un problème, ces conséquences dépassant alors par leur inconfort ce qui peut être dénommé « bénéfices secondaires » (bénéfices que le Patient a en « gardant » son problème).

Si elle est utilisée (et cela reste une manipulation) dans une intention « positive » et constructive face à des problèmes/besoins réels d’un Client ou Patient cette technique peut être vraiment un levier puissant de passage à l’action, résolutoire.

La prise de conscience des besoins (implicites en explicites), l’acceptation et la reconnaissance de la situation (sans déni) ainsi que la transformation du stress en énergie positive orientée vers le futur agissent alors comme de véritables moteurs de changement.